В этой статье вы узнаете, зачем нужен виджет онлайн-консультант для сайта, как правильно его разместить и настроить, а также какие преимущества и недостатки имеют 11 популярных сервисов онлайн чатов в России.
Что такое виджет онлайн-консультант
Виджет онлайн-консультант для сайта – это инструмент, позволяющий в реальном времени взаимодействовать с посетителями через чат. Он способен значительно улучшить качество обслуживания клиентов, повышая их удовлетворенность и увеличивая конверсии.
Виджет онлайн-консультант для сайта решает сразу несколько задач:
- повышение конверсии сайта
- улучшение общения с клиентами
- снижение нагрузки на колл-центр
Ниже мы подробно рассмотрим, где должен быть расположен виджет онлайн-консультант на сайте и как он работает.
Зачем нужен виджет онлайн-консультант для сайта
Виджет онлайн-консультант для сайта обладает следующими преимуществами:
- Повышение конверсии сайта с помощью онлайн-консультанта
- Онлайн-консультант позволяет мгновенно ответить на вопросы потенциальных клиентов, что снижает время принятия решения о покупке или заказе услуги.
- Пример: Посетитель заходит на сайт интернет-магазина, сомневается в выборе продукции – благодаря онлайн-консультанту он получает моментальный ответ на свой вопрос и завершает покупку.
- Улучшение общения с клиентами благодаря онлайн-чату
- Онлайн-чат позволяет оперативно решать возникающие у клиентов вопросы и проблемы, что повышает уровень их удовлетворенности.
- Пример: Клиент сталкивается с техническими проблемами при оформлении заказа – онлайн-консультант помогает решить этот вопрос напрямую в чате, что способствует сохранению лояльности клиента.
- Снижение нагрузки на колл-центр с помощью виджета консультанта
- Виджет онлайн-консультанта уменьшает количество телефонных звонков в службу поддержки, так как многие вопросы решаются прямо в чате.
- Пример: Большинство типичных вопросов, таких как сроки доставки, условия оплаты и возврата, могут быть решены с помощью автоматизированных ответов в чате.
Интересно прочитать:
Как создать и использовать трипваер в инфобизнесе: 10 эффективных примеров.
Где должен быть расположен виджет онлайн-консультант на сайте
Размещение виджета онлайн-консультанта оказывает значительное влияние на его эффективность. Удачное расположение обеспечивает удобный доступ для пользователей и не мешает основному контенту сайта.
- Размещение в углу страницы – преимущества и недостатки
- Преимущества:
- Ненавязчивое и одновременно доступное место – большинство пользователей уже привыкли к такому расположению виджетов.
- Простота настройки и минимальное вмешательство в дизайн страницы.
- Недостатки:
- Возможно, не все пользователи сразу заметят виджет в углу страницы.
- Может перекрывать важный контент на странице, особенно на мобильных устройствах.
- Преимущества:
- Виджет онлайн-чата в шапке или подвале сайта
- Преимущества:
- Постоянное присутствие на всех страницах сайта – пользователи могут легко найти чат в любое время.
- Видимость и доступность вне зависимости от положения прокрутки страницы.
- Недостатки:
- В шапке может занимать слишком много места, особенно на сайтах с большим количеством элементов навигации.
- В подвале может оказаться незаметным для пользователей, что снижает количество взаимодействий.
- Преимущества:
- Контекстное размещение виджета онлайн-консультанта
- Преимущества:
- Автоматическое появление виджета в нужное время и в нужном месте согласно сценарию поведения пользователя.
- Более персонализированный подход к взаимодействию с клиентом.
- Недостатки:
- Требуется более сложная настройка и тестирование для обеспечения корректной работы.
- Возможность раздражать пользователей при чрезмерно частых или неуместных появлениях.
- Преимущества:
Представленные выше аспекты показывают важность правильного выбора места для виджета онлайн-консультанта на сайте. Эффективное его расположение может значительно улучшить общение с клиентами и повысить конверсию сайта. В следующей части статьи мы рассмотрим, как работает виджет онлайн-консультант и какие задачи он решает.
Как работает виджет онлайн-консультант
Виджет онлайн-консультант – это мощный инструмент для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Он обеспечивает мгновенное подключение к службе поддержки и улучшает опыт взаимодействия клиентов с вашим сайтом.
- Механика работы онлайн-чата на сайте Виджет онлайн-консультанта позволяет пользователям начать чат, нажав на виджет, обычно расположенный в углу экрана или в шапке сайта. Сразу после нажатия, пользователь соединяется с оператором в реальном времени.В большинстве случаев, виджет может предложить:
- Приветственное сообщение. Пример – «Здравствуйте! Чем могу помочь?»
- Меню выбора вопросов. Например, «Выберите категорию вашего вопроса: доставка, оплата, возврат».
- Анкета до начала чата. Полезно для сбора предварительной информации (имя, email и т.д.).
- Интеграция виджета онлайн-консультанта с CRM-системами Интеграция виджета с CRM (Customer Relationship Management) позволяет синхронизировать все данные о клиентах и их взаимодействиях.Преимущества интеграции:
- Хранение истории чатов. Все разговоры сохраняются в CRM для анализа и улучшения качества обслуживания.
- Персонализация обслуживания. Операторы имеют доступ к информации о предыдущих взаимодействиях с клиентом, что позволяет быстрее и точнее ответить на вопросы.
- Автоматическая передача данных. Информация о новом клиенте сразу попадает в базу данных CRM.
- Автоматизация взаимодействия с клиентами через виджетВ современном онлайн-консалтинге часто используются чат-боты, которые автоматизируют процесс общения:
- Чат-боты для основных вопросов. Автоматические ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), такие как «Как отследить заказ?» или «Какие условия доставки?».
- Умные скрипты. Чат-боты могут проводить диагностику проблемы и давать рекомендации. Пример – «Опишите вашу проблему, и я подскажу возможные решения».
- Подсказки на основе поведения пользователя. Виджет может активироваться автоматически при долгом пребывании клиента на определенной странице или неактивности.
Мини-таблица Преимущества и недостатки:
| Преимущества августовой работы | Недостатки |
|---|---|
| Мгновенное подключение | Требуется настройка и поддержка |
| Автоматизация ответов | Потенциальное раздражение пользователей |
| Интеграция с CRM | Дополнительные расходы на интеграцию |
Какие задачи решает виджет онлайн-консультант
Виджет онлайн-консультант решает несколько ключевых задач, улучшая взаимодействие между сайтом и посетителями.
- Непрерывная поддержка пользователей сайта Виджет позволяет оператору поддерживать связь с клиентами круглосуточно.Например:
- Техническая поддержка. Решение проблем с доступом к аккаунту, неполадками сайта и т.д.
- Помощь в навигации. Операторы могут направить пользователя к нужным разделам сайта.
- Сбор информации о клиентах через чат-виджетИнтерактивное общение помогает собрать полезные данные о пользователях:
- Анкеты и опросы. Чат-бот может проводить опросы на основе взаимодействия с пользователем.
- Анализ поведения. Сбор данных о том, какие вопросы задаются чаще всего, какие страницы посещаются и т.д.
- Улучшение клиентского опыта с онлайн-консультантомПредоставление быстрой и персонализированной поддержки приводит к улучшению клиентского опыта:
- Снижение времени ожидания. Пользователь получает ответ мгновенно, что увеличивает его удовлетворенность.
- Решение проблем в режиме реального времени. Проблема решается в процессе чата, не требуя дополнительных звонков или писем.
11 сервисов онлайн чатов России: обзор и сравнение
В этом разделе мы рассмотрим 11 популярных сервисов онлайн чатов в России, их виды услуг, преимущества и недостатки.
- JivoSite
- Услуги: многоканальная поддержка (чат, телефон, email), интеграция с CRM, мобильные приложения.
- Преимущества:
- Бесплатный тариф.
- Поддержка всех популярных платформ.
- Недостатки:
- Ограниченные функции в бесплатной версии.
- JivoSite: https://www.jivosite.ru
- OnlineConsult
- Услуги: чат для сайтов, интеграция с соцсетями и мессенджерами, аналитика.
- Преимущества:
- Гибкие настройки.
- Интеграция с различными платформами.
- Недостатки:
- Высокая стоимость премиум-планов.
- OnlineConsult: https://www.onlineconsult.ru
- LiveTex
- Услуги: многоканальная коммуникация, поддержка видео- и аудиозвонков, записи разговоров.
- Преимущества:
- Возможность видеозвонков.
- Полная интеграция с CRM.
- Недостатки:
- Высокая стоимость тарифов.
- LiveTex: https://www.livetex.ru
- RedHelper
- Услуги: онлайн-чат для сайта, совместный просмотр, аналитика.
- Преимущества:
- Удобный интерфейс.
- Поддержка коллаборативного просмотра.
- Недостатки:
- Строгие требования к настройке безопасности.
- RedHelper: https://www.redhelper.ru
- МоиЗвонки
- Услуги: онлайн-чат для сайта, обратные звонки, аналитика.
- Преимущества:
- Интуитивно понятный интерфейс.
- Легкость в интеграции.
- Недостатки:
- Ограниченные возможности без платных дополнений.
- МоиЗвонки: https://www.moizvonki.ru
- Callibri
- Услуги: онлайн-чат для сайтов, коллтрекинг, аналитика.
- Преимущества:
- Широкий набор инструментов для анализа.
- Интеграция с популярными CRM.
- Недостатки:
- Может быть сложно настроить без опыта.
- Callibri: https://www.callibri.ru
- Bitrix24
- Услуги: онлайн-чат, CRM, задачи и проекты.
- Преимущества:
- Полный пакет инструментов для бизнеса.
- Бесплатный тариф с основными функциями.
- Недостатки:
- Сложный интерфейс для новичков.
- Bitrix24: https://www.bitrix24.ru
- RE:plain
- Услуги: виджет онлайн-консультанта, настройки интерфейса, аналитика.
- Преимущества:
- Простота настройки.
- Бесплатный для некоторых функций.
- Недостатки:
- Ограниченные функции в бесплатной версии.
- REplain: https://replain.ru
- Национальный чат
- Услуги: многоканальная поддержка, безопасность на уровне госсектора.
- Преимущества:
- Высокий уровень безопасности.
- Поддержка большого количества пользователей.
- Недостатки:
- Высокая стоимость.
- Национальный чат: https://nationalchat.ru
- Chat2Desk
- Услуги: омниканальное взаимодействие с клиентами, поддержка мессенджеров.
- Преимущества:
- Поддержка многих каналов связи.
- Хорошая CRM интеграция.
- Недостатки:
- Требуется обучение для полной эксплуатации.
- Chat2Desk: https://www.chat2desk.ru
- R-Telecom
- Услуги: автоматизация линии поддержки, расширенные настройки интерфейса.
- Преимущества:
- Поддержка интеграции с колл-центрами.
- Высокий уровень настройки.
- Недостатки:
- Может быть сложным для настройки без специалиста.
- R-Telecom: https://www.r-telecom.ru
На этом мы завершаем наше детальное рассмотрение виджетов онлайн-консультантов для сайтов. В заключение хотелось бы предоставить несколько практических советов по внедрению и использованию виджетов онлайн-консультантов, а также обратить внимание на возможные ошибки, которых следует избегать.
Подробные шаги по внедрению виджета онлайн-консультанта
- Определите цель использования виджета
- Увеличение конверсии?
- Поддержка клиентов?
- Снижение нагрузки на колл-центр?
Ясно определенная цель поможет выбрать подходящий сервис и функциональность.
- Выберите подходящий сервис
- Проведите анализ указанных выше сервисов.
- Учитывайте специфические потребности вашего бизнеса.
Для этого можно создать таблицу с критериями оценки, чтобы облегчить сравнение.
- Установите виджет на сайте
- Для большинства сервисов установка заключается в вставке кода в HTML вашего сайта.
- Настройте виджет
- Интеграция с CRM.
- Настройка приветственных сообщений и автоматических ответов.
- Тестирование всех функций перед запуском.
- Обучите операторов
- Проводите обучение по новым функциям и сценариям общения.
- Используйте скрипты и шаблоны для частых вопросов.
- Мониторинг и анализ
- Постоянно анализируйте эффективность работы виджета.
- Вносьте корректировки на основе отзывов клиентов и статистики взаимодействий.
Советы по использованию виджетов онлайн-консультантов
- Полезный контент на автомате Автоматические ответы и чат-боты должны предоставлять полезную информацию и решать базовые вопросы клиентов, чтобы не перенагружать человеческих операторов.
- Интеграция с аналитическими инструментами Отслеживайте поведение пользователей на сайте, чтобы улучшать процессы обслуживания и предлагать клиентам наиболее релевантные услуги.
- Персонализация общения Информация о предыдущих взаимодействиях помогает операторам быстро и эффективно решать вопросы, повышая удовлетворенность клиентов.
Возможные ошибки и как их избежать
- Неудобное расположение виджета Виджет должен быть видимым, но не мешать основному контенту. Разместите его в углу страницы или контекстно на основе поведения пользователей.
- Частые автоматические поп-апы Слишком частые всплывающие окошки могут раздражать пользователей. Настройте тайминги и триггеры появления виджета обдуманно.
- Отсутствие аналитики и мониторинга Без регулярного анализа данных невозможно понять, насколько эффективно работает виджет. Используйте инструменты аналитики для отслеживания ключевых метрик (количество чатов, время ответа, удовлетворенность клиентов).
- Игнорирование обратной связи клиентов Собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания и функциональность виджета.
Завершение
Виджет онлайн-консультант – это незаменимый инструмент для любого современного сайта, стремящегося к улучшению взаимодействия с клиентами. Правильная настройка, размещение и использование виджета помогут значительно повысить конверсию, улучшить клиентский сервис и оптимизировать работу службы поддержки. При выборе подходящего сервиса онлайн-чата учитывайте цели вашего бизнеса, специфические потребности и уникальные возможности каждого из представленных сервисов.
